Initié par Toyota motor corporation (TMC), l’Africa custmer service seminar (ACSS) (Séminaire africain de service marketing), s’est tenu cette année en Algérie à l’initiative de Toyota Algérie. Ce séminaire a été introduit par la maison-mère un des plus importants constructeurs nippons dans les années 90, au niveau de ses distributeurs à travers le monde. L’objectif étant de «renforcer l’efficacité du service après-vente et d’atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients», en mettant en place des moyens matériels et humains importants, se traduisant par un service meilleur et rapide, indique-t-on. «Compte tenu de l’évolution croissante du marché, de sa compétitivité et de la diversification des besoins des clients, le service après-vente doit accroître son efficacité et sa rentabilité», peut-on lire dans le communiqué de presse du concessionnaire. A cet effet, TMC a renouvelé le concept de son séminaire de «manière à y inclure tous les aspects du service après-vente». Il correspond à une consolidation de la qualité et de la rapidité dans les prestations de service.La première édition du séminaire de Toyota, à se tenir en Afrique, a été organisée en Afrique du sud en 2002. Deux éditions plus tard (Egypte 2003 et Kenya 2004), c’est l’Algérie qui accueillait cette année les séminaristes venus de nombreuses régions d’Afrique. Ils sont en effet 90 participants à prendre part à cet événement, issus de pays tels le Kenya, la Tunisie, le Gabon, les îles Canaris…Y ont également participé des responsables de Toyota motor marketing Europe, de Sumitomo corporation et autres. Les séminaristes ont effectué ensuite une visite des installations du siège de Toyota Algérie, notamment ceux ayant trait au service après-vente et pièces de rechange. Afin de se mettre au diapason de ses autres concessionnaires de la marque nipponne à travers le monde, notamment concernant le service après-vente, Toyota Algérie a initié un programme de mise à niveau. Cela s’est traduit par la formation d’un auditeur agré TMC en 2003, et un second auditeur en 2004, ainsi que la certification de sa succursale de Ouargla en décembre, suivie par celle d’Alger en 2004. En 2005, le programme a permis de former un troisième auditeur, et de lancer le processus de certification de sa troisième succursale d’Annaba.Voulant aller plus loin dans l’amélioration de ses services en direction de sa clientèle, Toyota Algérie a lancé en mai dernier son «Service nuit». «Un service conçu spécialement pour permettre à beaucoup de clients de pouvoir réviser et maintenir l’état de leurs véhicules, au-delà des heures de travail, à n’importe quel moment et ce, jusqu’à minuit», indique-t-on. Le concessionnaire est également sur le point de lancer un nouveau concept, dénommé «Express maintenance», qui consiste à offrir aux clients des révisions périodiques de haute qualité répondant aux standards de la maison-mère, et cela en usant des moyens et techniques des plus avancées, permettant d’effectuer des réparations dans un temps maximum de 60 minutes. Par ailleurs, Nourredine Hassaïm, directeur marketing de Toyota Algérie, indiquera que 23 000 véhicules sur les 25 000 fixés comme objectif à atteindre, ont été commercialisés par le concessionnaire depuis le début de l’année. Cela est dû selon lui, à l’augmentation des véhicules d’occasion importés cette année, dopé en cela, par la motivation de constituer des stocks avant l’entrée en vigueur de la loi interdisant l’importation des véhicules de moins de 03 ans, intervenue en septembre dernier. En effet, selon les chiffres fournis, 90 000 véhicules d’occasion ont été importés durant les 9 premiers mois de 2005, alors que ce chiffre a atteint 70 000 unités pendant toute l’année 2004.
Elias Ben